Quejas y reclamaciones
1. Finalidad del Reglamento
El presente Reglamento tiene por objeto establecer y regular los procedimientos por los que los miembros (“Miembros”) de Blast Angels Europe SAS (“Akka”), puedan formular a Akka sus reclamaciones y/o quejas por los servicios prestados de conformidad con el artículo 7º del Reglamento (UE) 2020/1503.
2. Servicio de atención al cliente
Las reclamaciones y quejas objeto del presente reglamento serán tramitadas y resueltas por el departamento de servicio de atención al cliente (el “Servicio de Atención al Cliente”), que estará cargo de una persona física nombrada por Akka.
El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Se entiende que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras
3.Iniciación del procedimiento: presentación de quejas o reclamaciones
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja y/o reclamación al correo contact-spain@akka.app, siempre que permitan, en todo caso, su lectura, impresión y conservación de la queja o reclamación y los documentos que en su caso se acompañen. Puede encontrarse la hoja de reclamaciones en este enlace.
La queja/reclamación se deberá presentar en español.
Todos las quejas y reclamaciones serán gratuitas para el miembro.
4. Plazo para la presentación de quejas o reclamaciones
Los clientes dispondrán de un plazo de seis meses para presentar sus quejas o reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Los clientes únicamente deberán presentar la queja o reclamación una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de Akka.
Cualquier queja o reclamación que sea recibida por el Servicio de Atención al Cliente fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no será admitida por éste para su tramitación y así se comunicará oportunamente al miembros por correo electrónico
5. Admisión a trámite
Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se procederá a la apertura del expediente. Se acusará, a su vez, recibo por escrito dentro de los 7 días siguientes a la recepción del formulario, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del interesado o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá en el cómputo del plazo de un mes.
6. Inadmisión
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes.
- Cuando se omitan datos esenciales y no sean subsanados para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo miembro.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 4.
- Los hechos estuvieran prescritos conforme a la Ley aplicable.
- Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia.
- Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones, tras lo cual se resolverá de manera definitiva admitiendo a trámite o inadmitiendo.
7. Allanamiento y desistimiento
Si, a la vista de la queja o reclamación, Akka rectificase su situación con el interesado a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.
El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.
8.Tramitación y Resolución
Admitida a trámite la queja o reclamación, el Departamento de Servicio de Atención al Cliente deberá resolver la queja o reclamación en un plazo de 1 mes desde la recepción de la misma, mediante resolución motivada que deberá contener conclusiones claras y precisas sobre la queja o reclamación planteada.
La resolución se comunicará al Cliente, a través de correo electrónico salvo que el Miembro lo solicite en papel, en el plazo de 1 mes desde que se recepcionó la queja.
Todos los procedimientos de quejas y reclamaciones se guardarán completos y estarán a disposición de las autoridades competentes.
Versión actualizada: 13 de septiembre de 2024
